Muita gente acha que a melhor maneira de fazer a outra pessoa falar é através de perguntas. Eu mesmo, sempre fui adepto desta abordagem.
Perguntas levam o outro a raciocinar, porque ela precisa elaborar uma resposta. Além disso, você consegue ter mais controle sobre a conversa, escolhendo temas e ditando o ritmo.
Mas há meios de conseguir isso com afirmações, também, desde que bem estruturadas e colocadas nos momentos certos. (Até porque perguntas ruins e fora do timing também não levam a lugar nenhum.)
Afirmações e rótulos baseados em observações ajudam e estimulam o raciocínio da outra parte e ajudam a externalizar, em voz alta, o que se passa na cabeça delas.
Imagina que você está em uma reunião com clientes para discutir um projeto e precisa que eles abram suas expectativas:
“Parece que vocês conversaram bastante sobre o assunto.”
Este tipo de frase costuma abrir uma sequência de frases, pensamentos e observações que possibilitam o início de uma conversa suficientemente aberta e franca.
O ideal é que essas frases-gatilho sejam precedidas de uma boa leitura da situação, para que você consiga encaixar um rótulo adequado:
Se o seu cliente parece preocupado, “Alguma coisa ainda está te deixando preocupado.”
Se ele mostra desconforto, “Você não me parece muito confortável com essa linha de raciocínio”
Esse tipo de abordagem tem duas características bem interessantes:
Se você estiver errado, a outra parte pode te corrigir naturalmente, sem que você se comprometa. Aliás, as pessoas costumam ser mais abertas e incisivas quando você erra o rótulo e, por isso, muita gente prefere errar de propósito.
Ao contrário de uma pergunta – em que você parece estar tateando no escuro -, uma afirmação tem um ponto de partida. Ela é construída a partir de alguma informação que você tem, mesmo que seja pouca.
Se uma das vantagens de fazer uma pergunta é que a pessoa para e pensa antes de responder, essa é uma das desvantagens, também. Porque esse tempo pode ser usado para se defender e até mesmo preparar melhor uma mentira.
Já uma afirmação ou um rótulo provocam respostas mais imediatas e, por isso mesmo, frequentemente mais honestas e sinceras. Meio que pega a pessoa de surpresa.
Fazer a outra pessoa falar nem sempre é fácil, principalmente quando ela não está disposta. Mas se você tiver um bom equilíbrio entre perguntas – que fazem a pessoa parar e pensar antes de responder – e rótulos – que estimulam respostas mais instantâneas – é possível conseguir informações importantíssimas.
Porque como a gente sabe, em Negociação as informações têm papel crucial na busca por bons acordos.
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