Um dos passos mais importantes durante o planejamento de uma negociação é entender como o outro lado toma as decisões. Isto envolve duas coisas, cuja importância varia caso a caso: pessoas e processos. Porque como eu sempre digo, negociar é tomar decisões em conjunto.
Às vezes processos travam pessoas e pessoas travam processos, do mesmo modo que pessoas fazem os processos andarem e os processos fazem as pessoas agirem. E, normalmente, são os processos que definem que pessoas devem agir, como devem agir e em que momento devem agir.
FOTO: ThisisEngineering RAEng, via Unsplash
O ponto aqui, é que mesmo que os processos existam, as pessoas têm a prerrogativa de decidirem até onde elas vão se esforçar. E nem mesmo os melhores processos do mundo conseguem prever tudo. Logo, sempre haverá um momento em que uma pessoa deverá interpretar uma diretriz ou decidir sobre algo que as regras não previram.
Por isso, tanto pessoas quanto processos precisam fazer parte do seu mapeamento da situação.
Pessoas
Na maioria das vezes, não é porque a pessoa assina o pedido ou libera o cheque, que a decisão final é dela. Os processos decisórios são fragmentados nas empresas envolvendo, frequentemente, diversas áreas e diferentes interesses.
Um decisor pode estar preocupado com qualidade, outro com custo, um terceiro com seu bônus e um último com o que vai dar menos trabalho.
E cada um destes perfis pode estar atrelado aos diferentes papéis dentro de uma negociação. Desde o iniciador, passando pelo gatekeeper, o influenciador, o bloqueador, até chegar no usuário final. (Em Vender para as pessoas certas eu abordo cada uma dessas personas e como lidar com elas.)
Estruturas formais e informais
Muitas vezes uma pessoa cumpre um papel, mas quem toma a decisão é outra. Uma coisa são as estruturas formais de poder, outra são as informais. Entender até onde uma vai e a outra começa tem a ver tanto com as pessoas que ocupam os cargos, quanto com características intrínsecas da empresa – se mais rígida ou mais fluida.
Mas nunca se deve perder de vista, que as pessoas têm apego aos cargos que ocupam e se orgulham ou se ressentem da quantidade de poder que têm. Equilibrar estes conflitos é sempre uma tarefa complexa, tanto para um vendedor quanto para um comprador.
Processos
De uma forma geral, a impressão das pessoas a respeito dos processos depende dos resultados que obtêm: se o resultado é bom, dizem que o processo é bom; se o resultado é ruim, o processo é ruim. Mas não se pode avaliar um processo de forma pontual; é preciso enxergar o todo.
Grandes e Pequenas
Quem já trabalhou em empresa grande, multinacional, sabe que tem processo para tudo e muitos deles parecem atrapalhar mais do que ajudar. Do lado do usuário, a gente tende a ver demoras, burocracia e, eventualmente, custos. Via de regra, no entanto, as coisas funcionam.
Mas, do lado da empresa, a visão é diferente: controle, qualidade, padronização, estabilidade, compliance.
E quem já trabalhou em empresa pequena às vezes vê o contrário e sente falta da precisão e previsibilidade dos processos. E se alguma coisa não funciona, é você que tem que dar o seu jeito. A liberdade cobra seu preço, assim como a rigidez.
É por isso que os processos precisam ser desenhados observando desde o beneficiário do seu resultado, até quem interage com ele durante sua execução.
Quando o processo da empresa compra a passagem aérea mais barata, mas deixa o funcionário esperando oito horas por uma conexão, algo está errado. Problemas como este, além de gerar insatisfação acabam levando os colaboradores a encontrarem soluções, digamos, criativas para os dissabores do dia a dia.
Preço é uma coisa, custo da operação é outra e resultado final uma terceira.
Tomadas de decisão – e, por extensão, negociações – envolvem processos e pessoas, além de todas as interfaces entre um e outro. Muitos dos erros cometidos nesta área acontecem por um foco excessivo no resultado imediatamente mensurável, deixando de lado a experiência dos agentes envolvidos.
Por isso, quanto mais elementos você conseguir enxergar, quanto mais informações tiver, envolvendo processos e pessoas, melhores resultados tende a obter.
