Por que as empresas gostam de medir o desempenho dos seus times?

Quando converso com gestores de vendas, percebo três razões principais:

1. Controle

Em muitas empresas, KPIs servem apenas para checar se o vendedor está cumprindo o mínimo que se espera dele: número de visitas combinado, envio de propostas e fechamento de negócios.

Alguém olha aquele relatório, dá um tapinha nas costas e vida que segue. Se os números não estiverem bons, o feedback se resume a uma cara feia e o pedido de mais empenho. E vida que segue.

Instrumento de medição de uma fábrica, com três mostradores redondos, de ponteiros, medindo Volts, Kilowatts e Amperes.

FOTO: Volker Morr, via Pexels

2. Incentivo

Para estimular o funcionário a empresa cria planos de incentivos. Bônus e prêmios são oferecidos a quem bate ou ultrapassa suas metas.

Incentivos são sempre bons. Exceto quando são ruins.

É que muitas vezes eles incentivam comportamentos errados porque, segundo Michael Mauboussin, “criam conflitos de interesses que comprometem a habilidade de balancear as opções corretamente”.

Algumas situações típicas

  • Incentivos reduzem a cooperação, já que os KPIs são individuais. Não faz sentido ajudar os colegas, porque tudo vira um jogo de soma-zero, em que tudo o que o seu colega fizer a mais, você vai fazer a menos. Aí a empresa corre um sério risco de se dividir em silos.
  • Incentivos focam no curto prazo, porque é assim que eles são pagos. Só que os malabarismos que você faz para ganhar o bônus deste ciclo, comprometem o resultado do próximo.
  • Incentivos são passíveis de erros: nada destrói tanto a motivação de um vendedor quanto uma comissão errada – fora o trabalho que dá para corrigir ou explicar.
  • Incentivos viciam: se hoje você tem uma recompensa para fazer algo, amanhã você não vai fazer de graça (provavelmente vai pedir um pouco mais).
  • Incentivos estimulam fraudes: visitas frias, pedidos devolvidos e faturamentos postergados são exemplos de “ajustes” que os vendedores fazem para garantir seus bônus. Então, em vez de medir o desempenho, você passa a vigiar as pessoas.

3. Melhoria

Para melhorar, primeiro é preciso admitir que precisa melhorar. E todo mundo precisa!

Só que para admitir isso é preciso maturidade – tanto individual, quanto coletiva. Mas muita gente/empresa ainda reluta.

Um bom mapeamento de competências aponta as melhorias necessárias, de acordo com os objetivos de cada área e o planejamento geral da empresa. E as medições regulares de desempenho ajudam a acompanhar a evolução e pontos de correção.

Repare que essas razões para medir o desempenho não são mutuamente excludentes, isto é, dá pra combinar duas ou três ao mesmo tempo. A grande questão é quando eles começam a se atrapalhar.

Por exemplo, quando a empresa atrela Avaliação de Desempenho (Melhoria) e Bônus (Incentivo). Se o gestor dá uma nota baixa para o funcionário melhorar alguns pontos, o bônus cai e ele fica ressentido.