Encarar uma objeção não significa que a venda morreu – mas provavelmente ela começou mal.
Muita gente se apavora ao lidar com objeções, mas eu costumo enxerga-las com a mesma lente das ameaças e ultimatos: todas elas trazem informações importantes que podem te ajudar a fechar negócio ou, pelo menos, ter a certeza de que ali não sai nada, mesmo.
Grosso modo, a gente pode classificar as objeções de quatro maneiras básicas:
1. Indiferença
A resolução da câmera frontal não faz diferença para mim.
Acontece quando você apresenta uma característica específica e o cliente responde que aquilo não é importante, não vai fazer com que ele compre de você.
Como lidar?
Se aquilo não é relevante, não adianta insistir. Pergunte o que faz diferença, o que o cliente valoriza, o que é importante pra ele.
2. Ceticismo
Eu não acredito que a bateria do celular dure 48 horas.
Às vezes o que você oferece parece bom demais pra ser verdade e o cliente desconfia.
Como lidar?
Você precisa estar pronto para sustentar ou provar o que diz ou promete. Nesse caso, mostrar um teste de durabilidade da bateria deve resolver. Claro, desde que feito por publicações especializadas, porque um teste feito por você não vai servir, precisa ser imparcial, como explico no texto sobre o Princípio da Autoridade.
3. Mal-Entendido
Eu quero um iPhone rodando Android.
Não se esqueça que você é o especialista no seu produto e nem sempre o seu cliente conhece todos os detalhes. Por isso, é possível que ele esteja com alguma informação errada ou desatualizada.
Como lidar?
Tente entender de onde ele está tirando aquela informação ou como chegou àquela conclusão. Mas pergunte com tato, pra não constranger a pessoa.
4. Objeção Real
Este iPhone custa muito mais caro do que o Samsung Galaxy Ultra.
Tem horas que a característica é relevante, o cliente acredita em você, tem as informações corretas e ele não está satisfeito com o que está vendo. A objeção faz todo o sentido e, na maioria das vezes, está relacionada a preço.
Como lidar?
Ora, é praticamente impossível que tudo no seu produto seja melhor do que o do concorrente e, além de tudo, ele seja o mais barato. É aqui que você vai precisar entender de verdade quais as reais necessidades do seu cliente – e ser honesto e direto sobre quais delas o seu produto atende melhor do que o do concorrente. Lembrando, sempre, que preço é uma coisa e valor é outra.
Cuide do Processo de Venda
Lá no início do texto eu disse que com uma objeção a venda não morreu, mas começou mal.
FOTO: Alyssa Ledesma, via Unsplash
É que essas objeções normalmente aparecem mais para o final da venda, perto do fechamento. E se ao chegar nessa fase, você ainda não souber o que faz diferença pro cliente, se ele não acreditar em você, tiver informações erradas ou nenhuma noção do preço, então você falhou em algum momento do processo de vendas (confere este vídeo em que eu explico um pouco mais sobre a importância de ter um bom Processo de Vendas).
E pode ser que a objeção não se encaixe em nenhum desses quatro tipos?
Pode. Ele pode simplesmente estar inventando alguma coisa pra se livrar de você.
E essa também é uma informação muito importante!
