A Maldição do Conhecimento

Não saber sobre um assunto com o qual você trabalha pode ser um problema sério. Mas saber demais também pode atrapalhar. É o que diz a Maldição do Conhecimento.

Recentemente pedi a algumas pessoas para sugerirem os temas que achavam mais relevantes para a sua atividade.

Inteligência Artificial, claro, ganhou disparado nas indicações.

Mas outros assuntos me chamaram a atenção, não porque eram diferentes, avançados ou sofisticados demais. Muito pelo contrário.

Fiquei surpreso porque eram muito básicos.

O tema é básico para quem?

Mas aí vem a pergunta: muito básicos para quem?

É o mesmo tipo de surpresa que ainda tenho em alguns treinamentos que faço: às vezes são os conteúdos, conceitos e insights mais elementares – na minha percepção – que têm mais resposta, provocam mais debates e geram as discussões mais interessantes. Temas que, por vezes, até considerei tirar do programa.

Ocorre que, frequentemente, a gente está tão familiarizado com um assunto, conhece
seus pormenores e domina os pequenos detalhes de forma tão natural, que até se esquece como funciona a cabeça de quem não tem a mesma proficiência.

A gente não lembra como a gente mesmo pensava cinco, dez anos atrás.

É o que chamamos de Maldição do Conhecimento, um fenômeno que mistura um pouco de arrogância intelectual com falta de empatia, e que resulta num distanciamento previsível entre você e o seu público.

Você fala de um tema que domina, numa linguagem que considera acessível e uma lógica aparentemente simples. Mas ninguém entende nada, porque você usa os seus próprios parâmetros e bagagem para avaliar o nível da sua audiência.

A Maldição na prática

Num experimento ilustrativo*, a psicóloga Elizabeth Newton, de Stanford, pediu a seus alunos que, apenas batendo palmas, tentassem fazer com que outra pessoa adivinhasse a música que estava pensando. Coisas bem simples, tipo Parabéns Pra Você.

Eu sei o que você deve estar pensando. “Muito fácil, isso!”

Então, antes de prosseguir, tente estimar que porcentagem das pessoas você acha que acertou a música.

Você deve ter pensado um número alto, tipo 30%, ou mesmo 50% – que foi a média apontada pelos participantes do estudo.

Mas nas 120 tentativas, apenas 3 tiveram sucesso. Três! Ou 2,5%.

O descompasso aconteceu porque as pessoas ouviam a música tocando em suas mentes, com toda a riqueza de detalhes e melodias, enquanto a outra pessoa ouvia apenas o tom monocórdico de palmas sendo batidas, num ritmo incompreensível.

É o que acontece, muitas vezes, quando gestores anunciam os planos da empresa, líderes passam instruções e equipes distribuem as tarefas.

Entregar mais valor para os clientes.

Extrapolar as expectativas dos colaboradores.

Aumentar o valor para o acionista.

Sem saber, você está batendo palmas – bem sincronizadas, até – mas incompreensíveis para a outra pessoa.

Por isso é importante não nos apegarmos às nossas próprias crenças, nossos juízos particulares e convicções pessoais. Seu interlocutor pode não ter a menor ideia do que você está falando e, para piorar, dificilmente ele vai confessar este descompasso.

Lembre-se disso na próxima vez que estiver negociando e precisar trazer alguém para o seu lado. O que parece trivial para você, pode ser incompreensível para os outros — e esta é uma receita para o desastre em negociação!

Nunca devemos esquecer, portanto, que uma ideia, uma estratégia, uma diretriz são tão boas quanto a sua capacidade de comunicá-las.

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Eu conheci o termo através deste artigo dos irmãos Chip e Dan Heath, na Harvard Business Review.