Spin Selling: Alcançando a Excelência em Vendas nasceu de extensas pesquisas do autor, Neil Rackham, que analisou dezenas de milhares de visitas de venda, em grandes corporações americanas. O que ele e encontrou foi um profundo descompasso entre os modelos de vendas e as necessidades do mercado.
Para Rackham, além de os formatos usados na época serem ultrapassados, pois foram criados na década de 1920, eles eram voltados para vendas simples e, por isso, totalmente inadequados às vendas complexas nas quais eram aplicadas.
Por exemplo, a maioria das técnicas de vendas focam na fase do fechamento e, via de regra, buscam resultados de curto prazo. Ainda assim, continuam sendo aplicadas às vendas complexas, nas quais a visão de longo prazo é muito mais importante.
SPIN é um acrônimo formado por quatro tipos de perguntas que, segundo o autor, são capazes de extrair as informações necessárias a um bom processo de vendas. São elas:
Perguntas de Situação
Permitem que você conheça, entenda e se familiarize com a situação na qual o seu cliente está inserido. Elas dão o contexto, entendem o ambiente e, normalmente, definem um tema central para a conversa.
Perguntas de Situação são úteis para filtrar os tópicos de interesse, por exemplo:
- Mercado de atuação: “Qual a tendência de crescimento deste mercado para este ano?”
- Ambiente geográfico: “Qual o perfil de clientes nesta região em que vocês atuam?”
- Cenário competitivo: “Quem são seus principais concorrentes neste mercado?”
- Momento da empresa: “Em que especialidades vocês pretendem investir no curto prazo?”
- Expectativas: “Quais as suas expectativas de carreira nos próximos cinco anos?”
Mas cuidado, porque é aqui que muito vendedor escorrega e estende demais esta fase da visita, deixando o cliente aborrecido. Neste outro texto eu dou algumas dicas para encontrar perguntas de Situação realmente relevantes.
Perguntas de Problema
São aquelas que ajudam a aprofundar seu grau de conhecimento do cliente e entender, no detalhe, como seu produto ou serviço pode fazer diferença na empresa dele.
Como o nome diz, é quando você procura descobrir seus desafios, suas preocupações, ainda num nível macro, tipo:
- Você está satisfeito com o seu fornecedor atual?
- Quais são as principais desvantagens em lidar com esse produto?
- Você percebe alguma flutuação na produtividade da sua equipe?
- O que acontece se o produto não funcionar e você precisar refazer o trabalho?
- O equipamento atual é confiável? Quando foi a última vez que sua operação parou por causa de uma falha?
Perguntas de Implicação
Muitas vezes as pessoas conhecem seus problemas, sabem o que está errado na empresa, mas nem por isso tomam atitudes. O sistema pode ser lento, a máquina difícil de operar e as entregas demoram a chegar.
Mas ninguém faz nada, porque os impactos diretos do problema ainda não estão visíveis e não incomodam, porque são Necessidades Implícitas.
O problema não é o problema. O problema é a sua atitude diante do problema.
A chave, aqui, é entender as implicações, os desdobramentos, as consequências do problema que o cliente ainda não está enxergando. Em outras palavras, descobrir as Necessidades Explícitas:
- Sistemas lentos irritam as pessoas, fazem com que pulem etapas, esqueçam processos e criem atalhos perigosos.
- Máquinas difíceis demandam mais treinamento, causam interrupções, desperdiçam recursos e causam acidentes.
- Entregas atrasando atrapalham a produção, faz aumentar o estoque de segurança e impactam nas vendas.
Tudo isso custa dinheiro e é isso que as Perguntas de Implicação procuram quantificar. É aqui, também, que a solução que você vai propor começa a tomar forma, porque os dois lados passam a ver como a sua oferta pode ajudar.
Perguntas de Necessidade de Solução
É aqui que você avalia a importância, a relevância, ou o quanto vale para o seu cliente resolver a necessidade que você vem trabalhando. E isso é feito a partir da ótica do próprio cliente, repare:
- Você acha que resolver esse problema é uma das suas prioridades?
- Em que medida essa solução te daria mais tranquilidade para trabalhar?
- Você consegue enxergar mais algum benefício que esta solução poderia te trazer?
A conversa para a ser mais positiva, neste momento, porque o foco muda de problema para solução. Além disso, o cliente começa a se sentir meio dono da solução, já que é ele quem tira as conclusões.
Não é só para Vendedores!
Mesmo que você não trabalhe diretamente com vendas, o Spin Selling é uma ferramenta muito útil para se preparar para uma reunião, ou estruturar uma lista de perguntas para uma conversa. Estude os tipos de perguntas, familiarize-se com o modelo e use-o sempre que precisar coletar informações, qualquer que seja a sua necessidade.
Se você quiser se aprofundar mais, veja essa playlist que criei no YouTube sobre Spin Selling. São 13 vídeos imperdíveis explicando em detalhes cada tópico – e aproveite para se inscrever no meu canal!
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