Se você quer saber o que o seu cliente realmente pensa sobre você, é preciso vestir a camisa dele.
A clínica de estética passava por uma série de mudanças, para atender a algumas sugestões feitas por seus clientes, numa pesquisa de satisfação recente.
Dentre as melhorias apontadas, os dirigentes perceberam uma preocupação especial com a limpeza das instalações.
— Nossa, que sujeira!
Até porque este é um tópico que, definitivamente, não pode ficar em segundo plano quando se trata de uma marca de alto padrão. Ainda mais em uma atividade que deve primar pelos mais altos padrões de higiene e condições sanitárias.
A primeira intervenção
Pois a clínica contratou empresas especializadas e as instalações passaram por uma faxina geral, além de diversas intervenções – especialmente nos pisos e rodapés, que são difíceis de limpar e costumam acumular sujeira.
Uma nova rodada de pesquisas mostrou o acerto nas iniciativas, pois a maioria dos itens indicados pelo levantamento original apresentou melhoras na avaliação.
Mesmo assim, um tópico específico continuava preocupando: exatamente a limpeza.
A segunda intervenção
Mais uma rodada de limpeza, só que desta vez os gestores decidem pintar as paredes dos consultórios e das principais salas de procedimentos.
Nova sessão de enquetes e, para decepção geral, a limpeza continua sendo o ponto fraco.
Sem novas ideias, o Gerente de Manutenção resolve viver um dia de cliente para ver o que ainda pode estar fugindo aos olhos dos gestores.
Após uma breve “consulta” fake em um dos consultórios, ele se deitou numa maca para ser levado a uma das salas de procedimento. Ele nem havia chegado no meio do caminho e, ainda no corredor, viu teias de aranha, poeira e muitas marcas de mãos no teto.
O detalhe que ninguém vê
No dia a dia, as pessoas olham para baixo. Quando pensam em sujeira, elas olham para o chão. Mas uma pessoa deitada em uma maca olha para o teto. E ele estava imundo!
O problema foi resolvido e as novas pesquisas confirmaram.
Há coisas que só os olhos dos clientes enxergam do lado de lá, enquanto nós, do lado de cá, continuamos míopes.
Para treinar times de vendas, você precisa ver o que eles veem, andar por onde eles andam, fazer o que eles fazem.
Só neste mês eu acompanhei vendedores em Araçatuba, Maringá, Piracicaba, Pirassununga e Taubaté.
Há coisas que nenhum briefing ou entrevista com gestor vão te mostrar. Tem que ver in loco para saber o que realmente está acontecendo nas operações de vendas. De outra forma, você só vai ter relatos de segunda mão.
