A gente já enfrenta muitos desafios no nosso dia a dia. Ter que lidar com gente difícil não precisa ser mais um.
Ninguém está livre de uma treta, de um conflito, até mesmo de uma mega confusão. Mas tem duas coisas que a gente precisa aprender a separar, nem que seja pela nossa saúde mental:
Algumas discussões falam de ideias, do que as pessoas concordam ou discordam, das opções, os caminhos alternativos, as soluções sob medida, quem vai ceder um pouco. Nessas conversas, as pessoas perguntam para aprofundar, ouvem para entender e falam para alinhar.
Outras discussões, no entanto, tratam das pessoas por trás das ideias, servem para atacar reputações, questionar motivações, e deixam todo mundo mais intransigente. Aqui as perguntas são feitas para provocar, as pessoas ouvem para rebater e falam para machucar.
Vamos deixar de ser cabeças-duras?
Aí o resultado é previsível: os ânimos se exaltam, uma parte culpa a outra e a conversa azeda de vez.
Para não cair nesse ciclo perigoso, aqui vão três sugestões pra você lidar com gente difícil e não entrar em conflitos improdutivos:
1. EVITE CAIR EM PROVOCAÇÕES
É comum alguns negociadores provocarem conflitos deliberadamente, para tentar tirar alguma vantagem com o descontrole do outro. Para isso, eles costumam usar diferentes disfarces:
O INDECISO
Está sempre em cima do muro, para não ser obrigado a decidir ou se comprometer. Ao mesmo tempo, rejeita tudo o que você diz, quase sempre por um detalhe. Não deixa as coisas avançarem, mas não se sente responsável pela inércia.
Por mim seria assim, mas estou achando essa cláusula de LGPD muito comprida.
Como lidar?
Primeiro rotule a opinião da pessoa para tirá-la de cima do muro:
Parece que você está encontrando dificuldades para aceitar a minha proposta.
Depois peça sugestões, contribuições positivas:
Como você sugere resolver isso?
O DESCONFIADO
Sempre acha que tem alguém tentando passar a perna nele e, por isso, evita dar o próximo passo. Normalmente não tem muito a ver com riscos reais, e está muito mais para uma questão de personalidade: gente desconfiada por natureza ou com algum trauma.
Como lidar?
Identifique os momentos em que a pessoa demonstra desconfiança com perguntas mais voltadas para a ação:
O que eu posso fazer para diminuir suas preocupações?
Se você fizer perguntas muito abertas, a pessoa pode sair pela tangente:
— Por que você está desconfiando de mim?
— Imagina! Estamos juntos nessa, nós dois queremos o acordo.
O BULLY
É a pessoa que tenta controlar a situação através da intimidação, da força e das ameaças, porque normalmente não tem outro recurso.
— Será que seu chefe vai gostar de saber que você perdeu um contrato com uma empresa do tamanho da minha?
Como lidar?
A primeira coisa é não se deixar levar pela emoção e evitar reagir na mesma moeda. O ideal é expor o comportamento, mas sem fazer acusações – até porque isso seria entrar no jogo.
A melhor maneira é dizer como você está se sentindo, porque isso não atribui nenhuma intenção ao outro:
Você está me intimidando.
É bem diferente de dizer, por exemplo:
Estou me sentindo intimidado.
Repare que na primeira frase você faz uma acusação direta – e isso sempre pode ser questionado. Já na segunda você diz o que você está sentindo – e isso não pode ser questionado.
O DESAFIADOR
É o que tenta demonstrar poder e superioridade questionando suas ações, sua experiência, habilidade ou autoridade. Como ele não consegue subir, precisa te fazer descer para parecer mais alto.
Costuma focar nas pessoas, não nas ideias, buscando qualquer mínimo deslize ou sinal de incerteza ou fraqueza. Normalmente é alguém calmo e controlado, que se ressente de não ter poder e, por isso, prefere melar a brincadeira pra todo mundo.
Como lidar?
Fuja das provocações, porque essa pessoa vai testar os seus limites, e evite as disputas de poder. Busque uma empatia às avessas, perguntando o que a pessoa faria se estivesse no seu lugar.
2. FOQUE NA CRIAÇÃO DE VALOR
Não adianta ganhar na discussão e perder na negociação. O que importa, mesmo, é quanto valor você consegue capturar. O resto é distração.
Em vez de duelar por Posições conflitantes, tente entender onde os Interesses divergem e como isso pode levar ganhos mútuos. Sim, porque é exatamente quando as partes têm Interesses diferentes que há mais oportunidades para a criação de valor.
Isso ajuda a ter uma outra visão sobre os conflitos: quando alguém explode, está colocando sua insatisfação para fora. Pode não ser da melhor forma, mas alguma coisa dá pra tirar daí. Por isso, para você continuar a Negociação, você precisa chegar ao centro dessa insatisfação, entender a causa.
Colocando Rótulos
Digamos que a pessoa esteja brigando sobre prazos de entrega, ou que já tenha tido um atraso em um pedido. Isso significa, portanto, que pontualidade é importante para ela.
Você pode dizer algo do tipo:
Pelo que entendi você valoriza a pontualidade; ou
Sinto que a pontualidade é muito importante para você.
Depois disso, você fica em silêncio e espera. Nesse momento você vai perceber uma transformação: a raiva da pessoa vai dar lugar ao alívio de ter sido compreendida.
Na grande maioria das vezes as pessoas não são grosseiras ou estúpidas e gritam o tempo todo. Dificilmente elas estariam onde estão se fossem assim sempre.
Elas simplesmente não estão conseguindo o que querem – e isso pode ser culpa delas ou não. Mas isso não importa pra você. O que importa, de verdade, é chegar a um acordo.
E quando você mostra para a pessoa que entendeu o que ela quer – quando você rotula a necessidade da pessoa – o que ela precisa e valoriza, você deu um passo importante neste sentido.
O mais provável é que a conversa entre nos eixos novamente, porque você chegou ao centro da questão. Vocês agora podem conversar sobre o porquê de a pontualidade – ou o que quer que seja – ser tão importante e o que você pode fazer para atender essa necessidade.
3. USE O TEMPO A SEU FAVOR
Com o passar do tempo, as pessoas costumam mudar suas percepções sobre os conflitos – até porque o calor do momento tende a se dissipar, e o relógio continua correndo sem solução para o problema.
Além disso, o conflito pode ter sido deflagrado por alguma condição ou acontecimento completamente fora da Negociação. Algum estresse ou aborrecimento pontual que uma ou mais pessoas passaram – tipo trânsito, briga em casa, ou mesmo o mau tempo. E isso perde força com a mudança de contexto.
Por fim, tempo parado é dinheiro perdido, muitas vezes, e com tudo travado, as pessoas tendem a rever suas posições. Um dia a mais sem resolver um problema significa que o problema cresceu. É neste momento que as partes buscam uma reaproximação.
Aproveite para retomar as conversas a partir dos pontos que todos concordam – e não nas divergências. Dê o benefício da dúvida à outra parte, sem partir do princípio que há malícia ou dolo em tudo o que ela faz ou diz. Isso ajuda tentar reconstruir a confiança e iniciar novamente, com uma folha em branco.
Troque o Negociador
Outra estratégia que também pode ser tentada é mudar as pessoas que conduzem as conversas. Em muitas situações a competição é levada para o lado pessoal e acaba envenenando toda e qualquer tentativa de acordo.
No mais, fique atento aos seus próprios gatilhos, isto é, as atitudes ou termos capazes de te tirar do sério. Um dos maiores potencializadores das emoções é a surpresa. Evitando-a, você controla uma parte. Ainda assim, prepare-se para o impacto. Aprenda a identificar e antecipar as provocações e, principalmente, a reagir de forma calma e ponderada.
