Ninguém gosta de se sentir ameaçado, acuado, intimidado. É natural a gente se sentir incomodado na iminência de alguém impor a sua vontade através da força, do poder. Isso tem um resquício autoritário e violento. Então como é que a gente deve lidar com ameaças, numa Negociação?
Quem negocia há mais tempo, já tá habituado com ameaças e ultimatos: eles normalmente acontecem mais para o final, perto do fechamento, quando alguém tenta impor uma condição específica – seja um valor, um prazo ou até mesmo uma cláusula contratual – sob pena de encerrar as conversas.
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São coisas do tipo:
— Sem esse desconto, a gente pode encerrar as conversas aqui.
— Se você não fechar até amanhã, eu não consigo segurar esse preço.
— Com multa por atraso no contrato, não tem como fechar negócio.
Situações assim geram desconforto durante a Negociação e, mesmo que as partes cheguem num acordo, ele pode deixar a sensação de que o processo não foi natural, que os negociadores não foram honestos ou justos – e isso prejudica os relacionamentos.
Neste texto eu vou te ajudar a identificar os tipos mais comuns de ameaças, o que se passa na cabeça das pessoas e, principalmente, o que fazer quando você se sentir ameaçado.
No final, eu ainda trago uma dica bastante inusitada do Deepak Malhotra, um dos meus autores favoritos.
O que é uma ameaça?
Só pra deixar claro, o que a gente vai tratar aqui são aquelas ameaças que acontecem especificamente durante as negociações.
O que eu não vou tratar aqui são ameaças relacionadas a violência ou outros tipos de crimes. Não é nem o propósito desse conteúdo.
Então, antes de mais nada, vamos entender o que são ameaças e ultimatos?
Ultimatos
Grosso modo, um ultimato nada mais é do que uma ameaça com uma condição determinada e, principalmente, com um prazo específico.
Por isso, pra efeitos práticos, a gente vai falar aqui de ameaças, de uma forma mais ampla. E toda vez que essa ameaça vier acompanhada de um prazo, então ela tem um caráter mais de ultimato, certo?
Via de regra, ameaças têm o objetivo de provocar um determinado comportamento ou ação da outra parte e envolve, normalmente, uma punição no caso de a pessoa não fazer o que você quer.
Pensa na mãe que diz que se o filho não arrumar o quarto, ele vai ficar de castigo.
E aqui tem um característica superimportante das ameaças, e que muitas vezes a gente esquece:
Objetivo
Qual é o objetivo de uma ameaça?
Quando a mãe diz que o filho vai ficar de castigo se não arrumar o quarto, o objetivo é que ele arrume o quarto – e não colocá-lo de castigo.
Se o vendedor diz que se o cliente não comprar o preço vai aumentar, o objetivo é vender – e não aumentar o preço.
E quando o cliente diz que se o fornecedor não trocar o produto ele vai processar a empresa, o objetivo é trocar o produto – e não abrir um processo.
Então, quem faz a ameaça, não quer, de fato, cumprir a ameaça.
Até porque, cumprir a ameaça tem custos envolvidos, tem seu lado negativo: além de o quarto continuar bagunçado, deixar o filho de castigo é ruim, não é legal pra criança, nem pro clima que fica na casa.
Perder a venda ou processar uma empresa também vai ter custo, vai dar mais trabalho, afastar da meta e prejudicar o relacionamento.
Cumprir uma ameaça é ruim pra todo mundo, todo mundo perde.
Promessas
Um parêntese aqui: outra forma de estimular comportamentos específicos é prometer uma recompensa, algo positivo em vez de negativo.
Em vez de multar seu cliente se ele pagar fora do prazo, você pode dar um desconto para ele pagar no prazo. Na prática, o resultado é o mesmo, mas o desconto sempre é mais simpático do que a multa!
Fecha parêntese.
Aviso
Outro ponto importante quando a gente fala de ameaça, é que a regra tem que estar clara. A pessoa do outro lado tem que entender muito bem o que você espera dela e o que acontece se ela fizer diferente.
Se isso não ficar claro – Comportamento Esperado gera uma Consequência – deixa de ser uma ameaça. A pessoa não vai entender que fez algo errado, e menos ainda por que está sofrendo uma consequência.
Lembra que eu disse que o objetivo central é a pessoa fazer o que você quer? Pois é, sem o aviso, não funciona, porque ela não sabe nem o que você quer e nem o que acontece se ela não fizer.
Aí a punição deixa de ter o caráter original e vira uma coisa arbitrária, um castigo – que na cabeça dela vem do nada.
A pessoa do outro lado tem que ter essa percepção de que o que ela fizer vai ter uma consequência. Até porque, quando isso fica claro, a decisão de sofrer ou não a consequência passa a ser dela.
Então, se no boleto está escrito que depois de 30 dias do atraso a conta vai pra protesto, ir para protesto deixa de ser uma escolha sua e passa a ser uma escolha do cliente.
Você meio que tira das suas costas o peso da execução da ameaça.
Execução
E este é outro ponto sensível, porque se você fizer a ameaça, mas não cumprir, sua palavra perde força e, da próxima vez que você fizer uma ameaça, ninguém vai levar a sério.
E isso leva a outro ponto essencial quando a gente fala de ameaças:
Proporcionalidade
Esse conceito diz que a punição precisa ser compatível com a ameaça, por duas razões:
Se for modesta demais, perde o sentido e deixa de ser uma motivação. Quando a multa por atrasar um pagamento é 0,01%, ninguém vai ligar. Caso o preço por não trocar um equipamento caro for perder o cliente, pode ser que a empresa prefira isso.
Tem o caso famoso de uma creche em Israel, que tentou acabar com os atrasos dos pais na hora de buscar os filhos, e resolveu aplicar multas. Só que o efeito foi exatamente o contrário, porque aí pais pensavam: Ah, já estou pagando mesmo, agora que eu vou atrasar!
Por outro lado, se a ameaça for grande ou severa demais, pode gerar diferentes reações:
Uma é a pessoa ligar o Dane-se: ah, agora que já atrasei um dia o boleto, atrasar mais vinte não faz diferença.
Outra, é ela fazer de tudo para não ser descoberta – e isso é bem diferente de fazer a coisa certa.
Como agir?
Agora que a gente viu a anatomia de uma ameaça, a pergunta é: como agir?
Assim como muitos outros elementos dentro de uma negociação, ameaças estão recheadas de informações.
Informações
A primeira e mais importante é o que eles querem.
O que eles querem
Quando a outra parte pede algo concreto, uma posição específica como desconto ou prazo, tente entender quais os interesses abstratos que estão por trás.
Se você está ouvindo sobre Interesses e Posições pela primeira vez que , dá uma olhada nesse vídeo sobre o Método Harvard de Negociação, em que eu explico esses e outros conceitos importantes pra você fechar acordos melhores.
E, ainda, se a discussão é por preço, entenda se eles tem outro fornecedor, se estão fazendo a comparação correta, se eles não têm dinheiro para pagar, se estão com problemas de crédito ou de fluxo de caixa e assim por diante.
Quanto mais informações você tiver, melhor vai poder argumentar.
Qual a forma
Ameaças acontecem em diferentes contextos:
- A pessoa pode, simplesmente, usar a ameaça como forma de comunicação, para deixar claro quais são suas intenções ou opções.
- Pode, também, estar se sentindo insegura ou precisando demonstrar seu poder, e aí usa a ameaça mais como um blefe.
- Ou ainda, a ameaça funciona como o último recurso de um negociador. Alguém que já tentou de tudo e não conseguiu o que queria, se sente frustrado ou incompreendido, e aí usa a ameaça para chamar a atenção para um problema específico.
Nesse último caso, a pessoa também pode estar se sentindo pressionada e, às vezes, a ameaça é mais ríspida ou até agressiva. O importante, aqui, é manter a calma e desarmar o outro lado, para trazer a conversa possa de volta a um nível aceitável.
Demonstre empatia e diga que você entende a frustração. Procure ser objetivo, para tirar a carga emocional da frente. Confirme se você entendeu direito o que a pessoa está querendo e que juntos vocês podem encontrar um meio de resolver o impasse.
Mas evite escalar o conflito e partir para o contra-ataque, porque isso pode virar uma bola de neve. Traga a conversa para um nível saudável, sem o tom ameaçador.
O que você pode fazer
Uma ameaça será sempre tão forte quanto mais fraca for a sua posição.
Quando o seu maior cliente te ameaça e você não tem alternativas, provavelmente você vai precisar fazer um controle de danos e, no fim das contas, ceder.
É por isso que eu sempre ressalto a importância de ter Alternativas na hora de negociar. Quando você tem alternativas, você tem opções e não precisa ceder às pressões, ameaças ou chantagens. Você tem mais controle da situação.
O que você quer fazer
Entendendo o que o outro quer e o que você pode fazer, é hora de decidir o que você quer fazer.
Depois de identificar o que o outro quer, estando ao seu alcance, parece que a questão está resolvida, certo? Mais ou menos.
Quando alguém te ameaça e você cede imediatamente – mesmo que seja do seu interesse – você abre um precedente perigoso. A outra parte vai achar que você cede facilmente à pressão. E aí vai te ameaçar sempre que precisar de alguma coisa.
Por isso, em vez de ceder imediatamente, você precisa fazer alguns rodeios, sempre sinalizando que um desfecho positivo é possível. Mas não tenha pressa.
E quando você não quiser ceder, ou precisar negociar um pouco mais os termos? Aí isso pode ser feito de duas maneiras:
1. Identificar a ameaça
Muitas vezes as ameaças são veladas, isto é, não são ditas explicitamente. Elas vêm disfarçadas em frases do tipo “Não seria bom se o mercado ficasse sabendo disso,” ou “Sem esse desconto eu não tenho como deixar de comprar do seu concorrente”.
Alguns autores dizem que se você rotular a ameaça, isto é, se você disser que está se sentindo ameaçado e que você não gosta de negociar dessa forma, as pessoas normalmente recuam – especialmente se estiverem blefando.
Mas também pode acontecer o contrário: a pessoa pode confirmar a ameaça e, pior, se apegar a ela e criar uma situação que vai dificultar o acordo.
Porque quando uma pessoa faz uma ameaça e diz que só vai fechar negócio com você se você der 10% de desconto, o que ela está fazendo, na verdade, é tirar da mesa todas as outras opções com menos de 10% de desconto.
A própria pessoa está limitando as suas alternativas.
E como a gente já viu, ter alternativas é sempre melhor do que não ter.
Se mais para a frente ela perceber, por exemplo, que comprar com 8 ou 9% de desconto ainda é vantajoso, mesmo assim ela não vai aceitar para não contrariar sua ameaça.
Lembra que eu falei que quando a pessoa faz uma ameaça e não cumpre, ela fica sem palavra? Pois é exatamente o que acontece aqui. A pessoa vai se ver obrigada a cumprir sua palavra, mesmo que isso seja ruim para ela.
Esse é o risco que você corre ao apontar o dedo para uma ameaça. E é por isso que o Deepak Malhotra dá um conselho inusitado e surpreendente no Acordos (Quase) Impossíveis:
2. Ignorar a ameaça
Simplesmente ignore a ameaça. Dá de louco, finge que não ouviu e continue o que estava dizendo ou fazendo.
Malhotra explica que, dessa forma, você dá à outra parte a chance de recuar. Quanto mais atenção você der à ameaça, mais a pessoa vai se ver forçada a cumpri-la.
Uma sugestão interessante é refrasear a ameaça, dando um tom mais flexível:
Se a pessoa disser, “Se você não der 10% de desconto eu não fecho a compra,” volte com algo do tipo “Eu entendo que, nessas circunstâncias, você está vendo dificuldades para fechar negócio. Mas me ajuda a entender melhor o impacto deste valor nos seus objetivos?”
Dessa forma, você mantém mais opções na mesa, para ambos os lados, e ajuda a criar uma mentalidade de escolha, como explicam Anyi Ma, Yu Yang e Krishna Savani em artigo na Harvard Business Review.
Isso também evita que as pessoas saiam da Negociação, seja fechando um acordo ou não, com a sensação de que poderia ter sido melhor.
E não se esqueça, também, que o outro lado também tem medo de perder a Negociação!
Ameaças são desconfortáveis
De qualquer forma, ser ameaçado nunca é uma situação confortável. Então, a qualquer momento considere a hipótese de se retirar das conversas temporariamente. Se você achar que ficou abalado por um momento, peça uma pausa para voltar ao eixo.
Nesse texto a gente viu que Ameaças carregam em si informações importantes sobre a Negociação. Desde os interesses e necessidades da parte que ameaça, bem como suas condições para chegar a um acordo, até os reais motivos por trás da atitude.
Se você gostou do conteúdo, não deixe de compartilhar com seus amigos e colegas de trabalho, para que eles também tenham um entendimento melhor das verdadeiras razões ocultas em uma ameaça e como lidar com elas.
